FOTRO福得_国家职业店长（卖场管理师）咨格认证培训

培训大纲

中国企业标竿学习计划推荐课程

前言

店长是那些能以有限的资源和合理的成本，完成店面营运的绩效、业绩和利润目标，并使店面有可持续进步的人。一个好的店长需具备的条件，首先应该是对品牌和企业有着一致的认同。从某种程度上说，店长还应具有人格的凝聚力和向心力，有运用人、财、物的领导力，以及对商品知识的接受和表达能力。有销售管理能力，具备经营能力和经营知识，能够掌握数据报表，对各种问题能作出对策，能够研究竞争对手情报的能力。具备对财务和成本、库存、损耗管理能力。同时还有培训、改善店面和总部沟通、维护品牌、控制突发事件、维护管理客户等能力。

福得《店长培训》课程的理念是：先解放人的心灵,使之进入学习的状态。培训时为其提供必要的店面及视听教材,帮助店长联系实际来掌握重点,系统性很强的课程设置与分组讨论,再结合实践性强的案例讲解与情景模拟教育,书面考试与观察评估和店面实战结合考评，学员收获的是店长应有的实战能力，而更多的是收获创造突破的可持续发展能力。

课程目标
　

您是否遇到这样的困境：

企业花大钱建立优质的硬终端，可是门店经营素质的软终端依然无法跟上硬终端的脚步进步
店长的角色扮演只是一个比较努力、销售服务技巧较佳甚至只是学历较高的终端销售服务人员，没有店长应具备的现代化门店经营管理能力
店长无法承上启下，无法将企业的愿景与交付的任务下达至终端，造成企业与终端人员的断层
商店经营管理的专业技术、观念不足，无法为企业创造更佳的利润
店长是门店的灵魂，却无法在复杂的经营环境中发挥应有的价值，成为在第一线的活跃者
店长是门店的火车头，但因管理技能不足，无法带动门店人员，就像老牛拖车一样，进步的速度无法追上时代的进步

课程收获
　

门店目前所普遍存在的问题：

中国全力发展经济下，一片商业现代化的呼声中，各大中小规模的企业门店经营与竞争已成为极热门之话题。近年来由于国际化、自由化的发展趋势，国际性连锁企业、知名品牌商品也纷纷导入国内市场，因此商店经营也更加需要专业的技术来面对现代化门店竞争的冲击，而不是闭门造车，所以引进门店经营新观念、充实管理技术已成为门店经营当务之急。

本课程提供的思路和方法：

本课程将现代化门店店长应具备的经营管理运作上的技术与能力，包含店长应具备的能力、现代化的门店管理、商品管理、销售管理、人际关系、目标管理、领导统御与人事管理乃至教育训练，再配合中国门店现况的经营管理技术汇整而成，必定能为企业培育出符合新世纪的优秀门店经营管理人才！

本课程的预期效果：

在潜移默化中强化店长的心理素质，提升店长的专业竞争力让门店展现出新的门店面貌，包括专业和精神面貌，竖立门店新的标准，创造门店新的特色和活力，提升门店业绩，真正以团队迎接新时代！

课程对象
　

企业门店店长、店经理

企业门店中高阶主管、储备干部及有志于商场管理人士

课程主讲
　

中国店长培训第一人、全国职业店长岗位资格认证培训中心首席讲师：何毅明 先生（加拿大）

核心内容

店长像交响乐团的指挥一样要正确指挥各部门、又要调和全体声音，演奏出优美乐曲一般
店长是门店中最重要的灵魂，可以带动团队、赋予门店生命力，以团队塑造门店特色
使店长能在困难复杂的工作中获得强而有力的充实感，成为站在第一线的活跃者
提升掌握客户的能力，掌握主动、掌握感觉、掌握业绩
明白现代化商店发展趋势，订定正确经营战略，为企业门店创造更丰富的利润
提升人际关系处理能力，对内可以促进团队和谐，对外可积极拓展商务

课程大纲
　

1、成功店长的重要性与角色扮演

　　店长就是一个门店中的火车头，火车头走车厢就走，火车头停车厢就停，因此店长是门店内的典范以及所有人学习的榜样，正确的带领和示范会有正确的结果，当然不正确的带领和示范也会有不正确的结果，逃不开因果关系的约束！

· 门店成败的灵魂（在线培训）

· 店长的四种类型（在线培训）

· 工作角色定位（在线培训）

· 店长应具备的能力与性格（在线培训）

· 店长应具备的知识与态度（在线培训）
　

2、现代化门店的经营管理

　　现代化的门店就需要现代化的管理，所以店长要懂得更多、学的更快，因为除了「学」这份工作外，还有「做」这份工作，最后还必须承担「教」的这份工作，你将是门店是否脱颖而出的关键人物！

· 门店组织结构与人员配置（教材第一部分）
口店铺的组织结构
口店铺人员的权责划分
口店铺作业人员的配置
口店铺管理人员的配置

· 店铺设计（教材第二部分）
口店铺的设计策略
口店铺的内貌设计
口店铺的外观设计
口招牌与橱窗设计
口照明与颜色设计

· 掌握营运利益重点 （在线培训）

· 门店经营应做哪些计划 （在线培训）

· 门店经营的整体运作 （在线培训）
　

3、商品战略与管理要领

　　开源节流是门店赚钱的两大方向，开源是面对市场积极的攻城掠地，节流是避免不必要的开销和支出，这两者对营利来说同等重要，而店长将肩负这神圣的使命为门店创造未来！

· 店铺商品构成与设施布局（教材第三部分）
口店铺的商品构成
口店铺的商品布局
口主要店铺的布局方式
口店铺设施布局

· 店铺理货管理（教材第六部分）
口店铺理货的工作内容
口店铺理货的原则与要求
口店铺理货的流程
口店铺标价作业

· 店铺商品价格制定与管理（教材第十一部分）
口店铺商品价格的构成
口店铺商品价格的制定程序
口店铺商品价格的制定方法
口店铺商品价格的制定技巧
口店铺商品价格的管理
口店铺商品价格标识的管理

· 库存管理的要领 （在线培训）

· 商品盘点要领 （在线培训）

· 如何提升毛利率和周转率 （在线培训）
　

4、销售管理与贩卖技巧

　　销售业绩不是随意的结果，从预算、目标、执行、完成一直到最后的检讨，它必须是管理下的结果，而不经过管理的门店业绩永远将无法达到科学化进步的结果，更无法脱颖而出！

· 店铺促销管理（教材第七部分）
口店铺促销的主要方式
口管理营业推广
口主要营业推广工具的运作
口对不同顾客的促销技巧

· 导购队伍的团队管理 （在线培训）

· FAB/SPIN 顾问式贩卖技巧 （在线培训）
　

5、领导统御与人事管理

　　人是最复杂的动物，复杂的不是生理而是心理状态，心理会影响气氛、与人沟通、团队和谐、更会影响业绩甚至是门店业绩，如何透过有效的领导让团队产生高的效能是每个店长的当务之急，因为社会越开放，人越来越无法用管理的方式执行，唯一之道进步自己成为领导高手！

· 强化表达能力重点 （在线培训）

· 收心法则重点 （在线培训）

· 带动部署原则 （在线培训）
　

6、卖场管理与运作

　　在卖场中细小繁琐的事特别的多，如何有效率做出规划，让这些日常生活的小事不会成为你发挥创意的阻碍或是情绪的来源，并且让人力、财力、物力在你的规划下人尽其才，物尽其用！

· 店铺陈列管理（教材第五部分）
口店铺陈列的基本原则
口店铺陈列的基本知识
口店铺陈列的基本方法
口主要商品陈列技巧
口商品配置表的制作

· 店铺广告的制作与摆放（教材第十二部分）
口店铺广告的基本类型
口店铺广告的特点及作用
口店铺广告的设计与制作
口店铺广告的摆放与管理

· 店铺防损与保安管理（教材第十三部分）
口店铺损耗控制
口店铺防盗管理
口店铺安全管理
口店铺的保安管理
　

7、顾客服务与管理

　　客户是门店的衣食父母，进门是成交的开始，而结束销售是另一段销售的开始，如何透过顾客资料、促销活动、售后服务等等，建立我们在客户心中第一品牌的形象，有效率的为成交铺路！

· 顾客服务管理（教材第九部分）
口顾客服务的基本类型
口导购服务
口服务台作业管理
口顾客服务质量管理

· 顾客抱怨处理（教材第十部分）
口顾客抱怨的类型
口顾客抱怨的处理程序
口顾客抱怨处理的方法
口处理顾客抱怨的技巧
　

8、如何实施员工教育训练

　　成功非偶然，一个好门店人员的获得也非偶然，因为那是不断训练的结果，招工不是优秀门店人员的解决之道，因为在你选择他的同时他也在选择你，目标成为优秀门店人员的制造商才是一劳永逸的作法！

· 店铺礼仪管理（教材第四部分）
口仪容仪表管理
口行为举止管理
口服务语言管理

· 店铺收银管理和包装作业（教材第八部分）
口店铺收银的基本流程
口店铺收银作业管理
口店铺收银作业规范
口店铺收银常见问题的处理
口装袋与包装作业

· 应对训练：商谈原则、询问技巧、处理价格异议、销售技能 （在线培训）
　

9、如何与团队沟通

　　命令会有权威但是却不见得会让团队获致力量，力量的发挥是不断进行团队沟通的结果，要让自己拥有团队沟通的实力，而非抱怨他人「为什么他们都听不懂我所说的话！

· 团队沟通的态度 （在线培训）

· 培养一对众沟通的能力 （在线培训）

· 团队沟通的技巧 （在线培训）

SUB01、连锁企业的督导管理体系

连锁店铺营运水平既是企业整体营运与管理水平的集中体现，又是企业提升业绩和竞争力的基本途径。在企业竞争日趋白热化的今天，店铺营运也是凸现企业个性化定位的基础手段。督导人员是总部与门店的桥梁，店铺的进步、总部的成长均凭籍于督导人员的不断沟通和指导。

l 督导的角色与定位（案例辅导）
　口督导的功能
　口督导的职掌
　口督导的角色与功能
　口督导所需具备之知识及资格要求
　口连锁运作的灵魂-督导

l 督导的工作重点与规划（案例辅导）
　口总部对督导之要求
　口督导工作规划重点
　口督导工作流程
　口督导访店技巧及指导方法
　口门店督导检核

l 督导必备管理知识与技巧（案例辅导）
　口店面行销与管理知识
　口领导统御与沟通能力
　口门市经营分析与数据管理
　口对部属教育训练的方法

l 店面辅导诊断实务（内部诊断）（案例辅导）
　口经营方针
　口经营组织
　口财物分析
　口商品状况
　口店铺设备
　口诊断报告演练

课程特色

作者融合个人十多年的近万名学员的终端培训经验，培训内容将工作与生活结合，轻松活泼实操性强并且将生涩的专业知识与生活中的案例加以对比解说，轻轻松松即可融会贯通，因此可以与学员产生亲切的互动，提高培训效果，产生交互式学习。
　
现特为《中国企业标杠学习计划TELP推荐课程》编列能符合中国的店长训练教材。
　

　

考试大纲

全国职业店长岗位资格认证培训中心-福得培训基地，由国务院国有资产监督管理委员会直属的中国企业联合会远程培训中心与加拿大FOTRO福得顾问公司暨福得（杭州）企业管理咨询有限公司携手合作，致力于推动中国的店长职业教育。连锁加盟的培训中心遍布全国各地，各加盟中心统一按照标准进行管理，而且统一教材、统一师资培训、统一标准考试及认证、统一形象宣传、实行规范化管理。从2005年起，推出了具有国际同步水平的《职业店长认证》系列课程，采用多模式教学法，注重实践能力，课程设置和教材编写参考了严谨的国内外产业调查结果，旨在培养实用型商业管理紧缺人才。

全国统一考试的九大核心内容提要：

   1、成功店长的重要性与角色扮演
   2、现代化门店的经营管理
   3、商品战略与管理要领
   4、销售管理与贩卖技巧
   5、领导统御与人事管理
   6、卖场管理与运作
   7、顾客服务与管理
   8、如何实施员工教育训练
   9、如何与团队沟通

   按2005年中国企业联合会远程培训中心颁布的《职业店长(见习店长)教学大纲》（2006版）执行。其中：教学内容 "成功店长的重要性与角色扮演" 暂不作要求。"现代化门店的经营管理" 约占20%；"商品战略与管理要领" 约占20%； "销售管理与贩卖技巧" 约占5%；"领导统御与人事管理" 约占10%；"卖场管理与运作" 约占5%；"顾客服务与管理" 约占15%；"如何实施员工教育训练" 约占5%；"如何与团队沟通" 约占20%。

全国职业店长岗位资格从业人员资格考试一律为闭卷考试！
　

在线案例讨论

（配合FOTRO福得全国统一教材和VCD视频光盘使用）

门店人员容易有创业的冲动怎么办？

“不想当将军的士兵不是好士兵”！应该予以正面赞扬，但同时应该坐下来和他（她）冷静分析其是否具备创业条件！如他（她）具备条件，你想拦也拦不住，还不如放弃；如他（她）不具备条件，应该让他（她）明白：做好本职工作，比盲目创业，更加重要！

能否讲解一下店员和店长的利益分配的最佳比例？

建议：店长用年薪制考核；店员用月度考核！这样，店长和店员是互不干涉利益分配比例。

老板不重视店长，自己直接管理，但又不能全部时间的投入，怎么办？

让老板明白店长是门店中最重要的灵魂，让老板用事实（如销售额、利润率、客户满意率、团队建设、老板的身体健康等）计算一下《自己直接管理》和《聘用全职店长》投入产出比。

在整个流程中，责任不明，各环节互相扯皮，绩效考核无法落实，怎么办？

建立门店的《岗位职责表》和《岗位职责考核表》两张表格，用透明的制度化建设来落实绩效考核工作！

店长比较愿意投入工作，但是始终站在员工的立场，注重眼前的利益，但不注重长远的利益，怎么办？

店长要使店面有可持续进步，必须将企业的愿景下达至终端，可以考虑让店长持股，做股权激励。

刚开店，没有头绪，不知道从何下手，应该从哪几个方面开展工作？

1）建议参加店长培训； 2）派驻老店实习。

为什么店员对自己工资总不满足，但对工作却很容易满足？如何解决这类问题？

建立企业的美好愿景，从精神上使员工自我激励；培养员工的高尚动力（如为了满足消费者的日益提高的需求等等），让驴拉磨变得高尚；发现员工潜在的真正职业需求。

为什么顾客对产品的质量、工艺、款型认可了，但是对价格接受不了？如何解决这个问题？

给顾客适当的利益（让利）；尽量降低经营成本，做到薄利多销。

店员对店长过于依赖，而店长自己又不好意思推搪，怎么办？

那就要店长学会适当授权，不断培训店员的独立工作性；明确各节点职责，过程考核与工资待遇挂钩。

如何在拥有新店的时候，老店依旧生机勃勃？

突出老店的优势（如历史悠久；信誉可靠；客户稳定等）；划分商圈的分布和店面的定位、差异化经营。

怎样管理一个销售业绩比较好但心态比较浮动比较大的、经常小错不断、大错不犯的员工？

谈话观察分析心态浮动的真正原因，再采取措施（如给他（她）挑战性的工作；调离去新开店工作等）
　

模拟考题

1、品牌店对大型商超企业的强势挤压，应该向何处发展，从而保持持续竞争增长力？
2、如何有效制止单店销售的不断下滑，对此应采取怎样的有效应对措施？（列举5条以上）
3、面对终端市场竞争，如何有效避免或应对门店同行间的恶性价格冲突？（列举5条以上）
4、对于储备店长（含助理店长）的快速培养，您认为可采取的借鉴方法有哪些？（列举5条以上）
5、如何有效建立门店科学快速的配送中心？（列举5条以上）
6、如何最合理地进行店面的财务管理？（结合实际，举例说明）
7、如何快速判断选择店面所经营的品牌，品牌的长久性和品牌实力？（结合实际，举例说明）
8、如何看待专卖店经营的售后服务？专卖店的售后服务未来发展趋势如何？（结合实际，举例说明）
9、门店如何拥有持续的竞争优势？（结合实际，举例说明）